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Qu’est-ce que la médiation professionnelle ?
La médiation professionnelle est un processus de résolution des conflits en entreprise. Parfaitement structuré, il s’opère entre un médiateur impartial, indépendant et neutre et deux ou plusieurs personnes qui ont des relations conflictuelles. Les personnes concernées par la médiation peuvent être des collègues de même niveau ou avoir des liens hiérarchiques.
Le concept de médiation professionnelle a été initié par Jean-Louis Lascoux, président du Centre de Recherche en Entente Interpersonnelle et Sociale et en Ingénierie Relationnelle. Le titre professionnel d’agent de médiation est encadré par l’Arrêté du 5 mai 2023, publié par les Ministères du Travail et de l’Éducation nationale.
Il s’agit d’une méthode alternative, qui vise à une résolution amiable des différends et évite une médiation judiciaire ou des sanctions professionnelles.
Comment se passe une médiation professionnelle ?
Vous avez constaté des tensions entre certains membres du personnel ou l’un de vos collaborateurs vous a fait part d’une situation conflictuelle ? Si vous avez envie de passer par une médiation professionnelle, voici à quoi vous attendre sur son déroulement.
Proposer une médiation aux deux parties
La médiation repose sur un principe : le volontariat. En effet, personne ne peut être contraint d’accepter de se confronter à un adversaire en présence d’un tiers. Un entretien individuel avec chacune des parties en cause peut déjà constituer un début de solution, mais si la situation semble inextricable, il est bon d’envisager une médiation conduite par un professionnel.
Choisir la forme de médiation
Il existe deux formes de médiation professionnelle : interne ou externe.
La médiation interne
Elle est exercée par un membre du personnel, le plus souvent issu des Ressources Humaines, spécialement formé à la gestion des conflits. Certaines organisations, telles SFR Cegetel, ont introduit un processus de médiation dans leur accord de dialogue social. Il prévoit le recours à la médiation en cas de désaccord non résolu après un entretien avec le manager, puis avec la Direction des Ressources Humaines. S’il convient bien aux grandes entreprises, ce type de médiation n’est pas toujours adapté aux PME/PMI.
La médiation externe
C’est la forme la plus courante : l’entreprise fait appel à un cabinet spécialisé en médiation professionnelle qui apporte un regard extérieur. Le financement est pris en charge par l’entreprise. Les professionnels de la médiation doivent être titulaires d’un diplôme en médiation, délivré par un organisme privé ou une institution publique de type Institut de la Gestion Publique et du Développement Économique (IGPDE).
Examen de la demande par le médiateur
Le conciliateur prend connaissance des circonstances qui ont conduit à recourir à une médiation. Il les analyse et recueille l’accord des deux parties.
Tenue d’entretiens préliminaires
Le médiateur s’entretient avec les deux parties à tour de rôle. Il rappelle les conditions de confidentialité et explique la démarche dans son ensemble. Il se met ensuite à l’écoute de la personne, en lui demandant d’exprimer son point de vue et son ressenti. Le fait de se sentir entendu, de pouvoir formaliser son mal-être, conduit parfois au déblocage de la situation.
Séances de médiation
Si les entretiens individuels n’ont pas abouti à une réconciliation, le médiateur organise une séance avec les deux parties. L’objectif est de rétablir la communication, d’aider les parties à comprendre le point de vue de l’autre et de trouver ensemble une solution au conflit.
Expression de chacun des parties prenantes
Chacun des protagonistes s’exprime à son tour, en exposant les faits, en exprimant ses émotions et sentiments et le besoin qu’il souhaite voir comblé. Il ne doit pas être interrompu, sauf par le médiateur, s’il sort du cadre fixé. Le partenaire peut demander des précisions après l’exposé, mais ne doit pas entamer le débat ou tenter de se justifier.
Reformulation des griefs
Chacun des acteurs du conflit est invité à reformuler ce qu’il a compris de l’expression de l’autre. Le médiateur les guide en reformulant si nécessaire et les invite à s’écouter l’un l’autre. Il les aide à identifier les causes du malaise.
Négociation d’un accord
Les parties sont invitées à explorer ensemble des pistes de solutions. Le médiateur peut proposer des idées ou mettre sur la voie du passage d’obstacles. Autant que possible, la décision doit venir des parties intéressées, mais le médiateur peut intervenir de façon plus directive s’ils rencontrent des difficultés.
Conclusion de la médiation
Si un accord est trouvé, ce qui est généralement le cas, il est formalisé par écrit et signé par les deux parties. Il contient les différents termes de l’accord et un plan de suivi. Au besoin, le médiateur prévoit une rencontre supplémentaire pour vérifier la bonne mise en œuvre et répondre à d’éventuelles questions.
Quelles sont les techniques de médiation ?
Le médiateur a à sa disposition plusieurs techniques pour mener à bien la conciliation.
La méthode DESC
Il s’agit d’une méthode simple, mais efficace, qui peut être pratiquée par les managers confrontés à une situation de conflit. Elle consiste à Décrire, Exprimer, Spécifier, Conclure.
Développer les bonnes postures
Le médiateur utilise plusieurs techniques pour faciliter la communication et aider à résoudre les conflits.
L’écoute active
En écoutant attentivement et avec empathie, le meneur de débats incite son interlocuteur à s’exprimer.
La neutralité bienveillante
Elle permet de créer un climat de confiance grâce à une attitude d’ouverture et de non-jugement.
La reformulation
En exprimant d’une manière différente ce qu’il a entendu, le médiateur montre qu’il comprend ses interlocuteurs et leur permet de prendre du recul.
Le questionnement ouvert
Les questions ouvertes invitent au dialogue et facilitent l’expression du ressenti.
La gestion d’émotions
En reconnaissant les émotions qui surgissent, le médiateur est capable de les canaliser pour conserver au dialogue sa neutralité et son efficacité.
La médiation professionnelle apparaît comme une démarche constructive, capable de résoudre les conflits au travail en favorisant le dialogue et la compréhension mutuelle.
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